많은 회사들이 고객 관계 관리를 통해 얻고자 하는
본질적인 목적과 의도는 사실 명확합니다.

더 많은 매출과 더 많은 이익을 창출하는 것입니다.
그런데 그 매출과 이익에 가장 핵심적인 영향을 주는 요소가
바로 고객입니다.

매출과 이익이 증가하기 위해서는
거래 회수 / 거래 빈도 / 거래 수량 / 거래 기간의 증가가 필요한데
이러한 모든 변수들의 주체가 바로 고객이기 때문이죠.

그래서 많은 회사들은 고객을 대상으로 다양한 소통을 시도합니다.
하지만 그 소통의 목적과 의도가 너무나 판매 촉진에 집중되어 있어서
고객에게 시도하는 대부분의 소통이 고객의 반응을 이끌어내지 못하게 되고
장기적인 관계를 형성하는데 있어 긍정적으로 작용하지 못하는 경우가 많습니다.

고객 소통의 목적이 매출과 이익이라는 사실은 근본적으로 변하기 어렵겠지만
판매 유도가 아닌 다른 목적을 설정해서 소통을 접근하는 방법을 시도해 보세요.
 
'가격 할인이나 사은품 제공으로 판매를 유도한다'는 목표 설정 대신에  
"고객에게 새로운 상품과 새로운 거래 조건을 제안한다"는 목표를 설정하고

'이 고객이 좋아할 만한 상품을 예측해서 더 많이 판매한다'가 아니라
"이 고객이 좋아하는 상품과 싫어하는 상품이 무엇인지 확인한다"로
캠페인의 목표를 다르게 설정해 보는 것입니다.

소통의 목적이 달라지게 되면 전달하는 내용과 태도가 달라지게 되고
소통의 대상이 되는 고객의 체험도 분명 다른 성격이 될 수 있을 겁니다.

항상 판매와 결부된 소통만 경험하던 고객에게 호기심을 유발하거나
반응하고 싶은 욕구를 일으키도록 시도하는 소통은 찾아보기 힘듭니다.

고객과의 소통으로 얻을 수 있는 작고 구체적인 목표들을 떠올려 보세요.

예를 들어,
고객이 필요로 하는, 원하는 상품-서비스가 무엇인지 알고 싶다
고객의 인식-기억에서 사라지지 않도록 하고 싶다
고객이 이탈하지 않고 오랫동안 거래했으면 좋겠다
고객으로부터 좋은 상품-서비스-브랜드로 인정-평가받고 싶다
고객에 의한 소개나 추천을 받고 싶다

비록 당장의 판매로 이어지지 않을 수는 있겠지만
고객의 관심을 환기시킬 수 있고 반응을 이끌어낼 수 있게 된다면
장기적인 관계 형성의 계기가 되거나 최소한 이탈을 예방할 수 있을 것입니다.

고객과의 소통은 단순히 판매를 위한 것이 되어서는 안됩니다.
관계 형성과 반응을 이끌어낼 수 있는 다양한 소통 목표들을 구상할 수 있어야 합니다.

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