21세기인 현재에도 단골 관계 형성은 여전히 의미가 있을까요?

모든 판매자들은 더 많은 매출과 더 많은 이익을 원합니다.
반면에, 구매자들(고객)은 공짜로 상품-서비스를 이용하거나 더 많은 혜택을 원하죠.
근본적으로 판매자와 구매자는 서로 입장이 다를 뿐 아니라, 갈등적 관계입니다.

판매자는 구매자를 '고객님'이라고 부르며 관계를 연출하고 있지만 믿지 않으며
구매자 역시 갖은 달콤한 표현으로 유혹하는 구매자를 전혀 신뢰하지 않습니다.
사실은 각자의 입장에서 승리하기 위한 Game의 경쟁 상대라고 할 수 있습니다.
기업은 고객을 포획하려 들고, 고객은 상품과 서비스를 가지고 달아나려 합니다.

이러한 서로의 입장이 감춰진 상태에서의 소통 관계라면 아무런 의미가 없습니다.
목적과 의도가 충돌하게 되면, 그 순간부터 갈등이 표출되고 '적대 관계'로 변합니다.

그래서 처음부터 소통과 관계의 목적과 의도를 분명하게 밝힐 필요가 있습니다.

할인과 사은품으로 무장한 마케팅은 구매자의 공짜 욕구를 노리는 대표적 사례입니다.
하지만 이렇게 시작된 고객 관계는 '단골' 형성이나 '매출-이익'증가가 불가능합니다.

모두에게 제공되는 혜택은 '단골 고객'의 형성 가능성을 근본적으로 차단하게 됩니다.
단골이 되어도 차별화된 대접을 받을 수 없다면 굳이 거래를 지속할 이유가 없습니다.
또한 할인과 사은품이 남용되면 고객이 증가해도 매출과 이익이 증가되지 않습니다.

대부분의 회사가 새로운 브랜드나 신제품이 출시되면 흔히 실행하는 마케팅이지만
이러한 마케팅으로는 '소통의 진정성', '관계의 지속성', '거래의 신뢰성'을 바탕으로 한
단골 관계 형성은 말할 것도 없고 매출-이익 기여에도 사실상 보탬이 되지 못합니다.  

구매자들이 상품과 서비스를 '공짜로' 얻길 바라는 것은 분명한 사실이지만,
상당히 많은 구매자들은 합리적인 수준의 요구사항을 가지고 있습니다.
그것은 바로 '내가 기여한 만큼은 대접받고 싶다'는 최소한의 Needs입니다.

판매자들은 매출과 이익을 만들기 위한 핵심 요소가 '고객'이라는 사실을 기억하되
구매자의 합리적 수준의 욕구에 초점을 두고 단골 관계 형성을 시작해야 합니다.  

합리적인 태도를 가진 구매자들은 자신이 기여한 만큼의 대접을 기대합니다.
무조건 왕처럼 대접받기를 원하는 것이 아니라 구매 실적이나 참여 실적에 근거해서
실적에 맞는 합리적인 처우를 받기 원합니다. (고객 식별과 등급 관리)
무차별적 할인이나 필요도 없는 사은품 공세가 아니라 선택 가능한 혜택을 원합니다.
그리고 불필요한 소비나 잘못된 서비스 때문에 비용이 낭비되지 않기를 원합니다.

'단골 관계'를 형성한다는 것은 거래라는 경계선을 기준으로 상반된 입장에 있는
판매자와 구매자 사이에서 합리적이고도 현실적인 합의점을 찾아내는 과정이며
서로에게 지속적으로 협력하여 장기적인 공생 내지는 상생 관계를 만드는 것입니다.
  

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