핵심 고객(Core Customer)은 거래 고객 중에서도 기여도가 높은 고객을 말합니다.
유사한 개념으로 충성 고객(Loyal Customer)이라는 용어를 사용하기도 하지만,
충성 고객은 특정 브랜드에 대한 감성적 지지도가 높은 집단을 분류한 개념으로,
실제 거래나 참여 측면의 기여도를 기준으로 삼는 핵심 고객과는 차이가 있습니다.

이러한 개념은 은행이나 카드사에서 거래 실적을 기준으로 고객의 등급을 나누어
VIP(Very Important Person) / VVIP (Very Very Important Person) 등으로 구분하여
관리하기 시작하면서 등장했습니다. 이동통신사 등에서도 일반화된 구분방법입니다.

금융 업계에서 이러한 핵심 고객 관리를 시작하게 된 배경에는
80:20 법칙이라고도 불리우는 파레토 법칙(Pareto's Law)이 있습니다.
이탈리아의 사회-경제학자 파레토는 경제통계연구를 통해
이탈리아 국부의 80%를 상위 20%인 엘리트 집단이 소유하고 있다는 사실을 관찰해 '엘리트 순환론'이라는 새로운 사회경제론을 주창하여 큰 반향을 일으켰습니다. 

무엇보다 파레토 법칙이 파장을 일으켰던 이유는 이러한 80:20의 현상이
사회-경제 분야의 곳곳에서 실제로 증명되고 있다는 사실이었습니다.
예를 들어 전체 범죄의 80%는 전체 인구 20%에 해당하는 전과자가 일으킨다.
업무 성과의 80%는 전체 업무 시간 중 20%에 해당하는 시간으로 만들어낸다.
모든 운동 경기 상금의 80%는 운동 선수 상위 20%인 선수들이 독차지한다.
그리고, 전체 매출 실적의 80%는 전체 고객의 20%인 핵심 고객에 의한 매출이다. 

파레토 법칙은 전체가 아닌 소수 엘리트가 성과를 주도한다는 시사점과 함께
자원과 역량을 배분하는 데  있어서 '선택과 집중'이 필요하다는 것을 알려줍니다.

이러한 고객 등급 관리(Customer Leveling Management)를 위해서는
먼저 고객 평점 수단(Customer Scoring Measuring)이 필요하게 됩니다.

가장 보편적이고 오래된 고객 평점 수단은 RFM Scoring 기법으로,
고객의 정량적 기여도에 의한 고객 등급 관리 수단이라고 할 수 있습니다.

RFM (Recency/Frequency/Monetary)은 고객의 거래 이력과 실적을 바탕으로
최근성 / 빈도성 / 경제성 등을 모두 종합하여 고객의 등급을 정하는 기준
입니다.

얼마나 최근에 거래했는가 (Recently)
얼마나 자주 거래했는가 (Frequency)
얼마나 많은 금액으로 거래했는가 (Monetizing)

RFM 기법은 거래 고객을 대상으로 핵심 고객을 추출하여 중점 관리하면서
지표별 점수에 따라 고객군을 구분하여 대상별 관리 정책을 수립할 수 있게 합니다. 

RFM 점수가 모두 우수한 고객은 핵심 고객으로 분류하여
핵심 고객을 위한 주기적이고 다양한 소통과 혜택을 제공하고 개별 관리합니다.

거래 빈도(F)와 금액(M)이 높지만 최근성(R)이 낮은 고객은 유지대상 고객으로,
활성도가 떨어진 고객의 재활성화를 위해 특별한 소통과 제안으로 관리합니다. 

최근성(R)과 금액(M)은 높지만 거래 빈도(R)가 낮은 고객은 핵심 가망 고객입니다.
다양한 소통과 Cross-Sale 제안으로 거래 빈도를 높여 핵심 고객으로 강화합니다.

거래 금액(M)이 낮은 고객들은 육성대상 고객입니다. 섣불리 Up-Sale하기 보다는
저단가 상품 중심의 Cross-Sale 또는 단계적 Up-Sale을 통해 강화관리합니다.

모든 측면의 지수가 저조한 고객은 휴면 또는 이탈예상 고객군으로 분류하고
Wake Up 소통에 집중하되 특정 기간이 지나면 관리 대상에서 제외해야 합니다.
특히 한번도 일정 기준 이상의 RFM 점수가 나온 적 없는 고객은 과감히 포기합니다.

RFM Score는 계량화된 기여도를 기준으로 고객을 세분화 관리할 수 있는
매우 현실적이고 구체적이며 검증된 방법입니다.

하지만 이러한 거래 실적 기준 외에도 거래 고객의 상품 리뷰 횟수, 소통에 대한 반응,
각종 이벤트에 대한 참여도, 상품-서비스 개선 관련 의견 제시 등 고객의 관여도 역시
사업에 기여하는 가치가 있기 때문에 고객 등급을 구분하는 수단으로 활용
할 수 있고
주문 취소나 환불, 교환, 불만 등 부정적인 변수에 대한 지표를 기준으로 관리 대상
고객군을 구분
하여야 할 필요도 있습니다.

고객을 구분하고 관리하는 기준은 회사마다 사업마다 다르지만, 중요한 것은
핵심 고객에 대한 기준은 있는가, 핵심 고객 비중은 얼마나 되는가
핵심 고객을 어떻게 유지할 것인가, 핵심 고객을 어떻게 활성화할 것인가
핵심 고객을 어떻게 증가시킬 것인가 등에 대한 구체적인 정책과 방안
일 것입니다.

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