통상적으로 많은 회사에서 '고객'이라고 지칭하는 대상은
대부분 고객 개념을 무한 확장한 상태라고 할 수 있습니다.

앞으로 누가 중요한 고객이 될 것인지 알 수 없기 때문에
가능성을 다 열어 놓고 모두를 '가망 고객'으로 설정하게 되면
불특정 다수의 '손님'이나 사실상 '행인'에 가까운 사람들조차
일단 '고객'이라는 명분으로 접근할 가능성이 높아지긴 합니다.

하지만 이러한 광의적 개념으로 형성된 '누구나 고객' 관점은
강남역 근처에 있는 옷가게 주인이 강남역 일대의 유동인구
전체를 고객으로 생각하는 것과 마찬가지로 현실성이 없고
무엇보다 고객 입장에서는 '옷깃만 스쳐도 인연'이라며 접근하는
호객행위처럼 받아들여질 수 있습니다.

경쟁이 심해지는 상황에서 어떻게든 고객을 많이 확보하고
판매를 유도하고 싶은 판매 업체들의 목표 의식과 절박함,
사이트 방문자의 작은 활동조차 실적의 근거로 삼고자 하는
과도한 마케팅 활동이 결과적으로 '누구나 고객'이라는 개념을
만드는데 복합적으로 작용했다고 볼 수 있습니다.

하지만 올바른 고객 관리를 위한 기본은 진짜 고객을 가려내는 것,
즉 가망 고객과 거래 고객을 명확히 구분하는 것입니다.

사이트를 방문한 방문객은 방문 고객이 아니라 그냥 방문자(Visitor)이고
뉴스레터를 구독하는 사람은 구독 고객이 아니라 그냥 구독자(Subscriber)이며
사이트 회원으로 가입한 사람은 가입 고객이 아니라 그냥 가입자(Member)입니다.

아쉽고 서운할 수는 있지만 이렇게 분류된 대상은 아직 고객이 아닙니다.
그렇다면 이들을 가망 고객 (Prospect)이라고 생각할 수는 있을까요?

가망 고객이란,
결제만 완료되지 않았을 뿐 결제 의도나 구매 의사를 분명히 나타낸 고객,
예를 들어 장바구니에 상품을 넣고 결제를 진행하다가 멈춰 있는 상태이거나
결제를 시도했지만 카드 결제가 실패되거나 입금이 완료되지 않은 상태의 고객,
또는 상품은 배송중이지만 구매 결정이 확정되지 않은 상태의 고객 ,
적어도 찜한 상품 리스트가 있거나 장바구니에 상품이 담겨 있는 고객,
자동차 세일즈의 경우에는 최소한 매장에 방문해서 연락처를 남긴 고객 등
거래에 대한 의사를 어떤 형태로든 행동으로 표현한 고객을 말합니다.

가망 고객의 개념과 대상을 명확하게 정의하고 구분하는 기준이 있어야
거래 고객으로의 전환 가능성이 높아지고 구체적인 관리가 가능해집니다.

모든 방문자를 가망 고객으로 설정하고 모든 행동을 분석하고 예측하는 일보다
훨씬 더 본질적으로 중요한 일은 기존 거래 고객을 잘 관리하는 것
입니다.

방문자가 어떤 페이지나 링크를 클릭하는 행동마다 연관성과 의도를 부여하고
모든 사이트 활동을 실제 판매로 전환시킬 수 있을 것처럼 생각하게 되는 것은
디지털 마케팅의 급속한 발전이  만들어낸 일종의 조급증과 강박증일 수 있습니다.

고객을 정의하는 본질적 기준은 '경험'과 '지속'입니다.
따라서 경험과 지속을 통해 관계가 형성된 이후부터,
구체적으로 표현하면 최소 2회 이상의 거래 실적이 존재하는 고객
부터가
실질적인 거래 고객
이라고 할 수 있습니다.

이들은 여러분의 상품과 서비스를 '경험'했을 뿐 아니라
반복된 거래를 통해 '지속'적인 관계를 시작한 사람들이기 때문입니다.

진성 고객이라고 할 수 있는 2회 이상 거래 고객에 대한 소통 관리 없이
단순 방문자, 구독자, 가입자들의 미세 행동을 관찰하고 분석하는데 집중하는 것은
마치 계산대 앞에서 기다리는 고객은 내버려둔 채 커피를 마시는 손님이나
쇼핑몰 주변의 보행자들, 매장을 구경하는 손님들에게 강매하는 것과 같습니다.

귀사의 전체 고객 중에서 2회 이상 거래한 고객의 비중이 얼마인지 알고 있나요?
2회 이상 거래한 고객 리스트가 있나요? 이들에 대해 구체적으로 파악하고 있나요?
거래 고객들과 개별적으로 소통하고 있나요? 거래 고객들을 관리하고 있나요?

누구나 고객이 될 가능성은 있지만 아무나 고객이라고 생각해서는 안됩니다.
고객 구분의 기초는 진성 거래 고객 (2회 이상 거래한 고객들)부터 구별하는 것입니다.

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