'고객 관계 관리'라는 용어, 즉 CRM(Customer Relationship Management)은
20세기 말, 정확하게는 1993년 이후에 등장했습니다.

이전에는 Sales와 Marketing, 그리고 AS(After Service)라는 개념들만 있었는데,
CRM이라는 개념이 등장한 시기부터 산업 여러 분야에서 변화가 발생합니다.

가장 큰 변화는 '소비자(Consumer)'라는 용어 자체가 사라져버린 것이었습니다.
구매하는 사람에 대한 모든 개념과 용어는 '고객(Customer)'으로 통합되었고,  
고장을 수리하는 수준이던 AS는 '고객 만족(CS : Customer Satisfaction)'이라는
새로운 개념과 전략에 의해 말 그대로 환골탈태하며 진화했습니다.

이러한 변화는 전 세계의 제조업과 서비스업 등 일반 소비자를 상대로
재화와 용역을 제공하는 거의 모든 기업들에게 큰 영향을 주며 확산되었습니다.
그야말로 '고객 혁명'의 시대였고 그 변화의 중심에는 '고객'이 있었습니다.

이 시기에 이토록 큰 변화가 삽시간에 전세계로 퍼져나간 이유는 무엇이었을까요?
CRM의 등장 때문에? '소비자'의 개념이 '고객'으로 바뀌었기 때문에?
가장 핵심적이고 근본적인 원인은 바로 '정보 혁명'의 시작이라고 할 수 있습니다.

급속도로 발전이 가속화된 컴퓨터 하드웨어와 다양한 소프트웨어의 개발,
데이터 저장 능력과 처리 속도, 분산 처리 기술과 네트워킹 기술이 가시화되고
30년 가까이 수면 밑에 있던 인터넷이 월드와이드웹을 통해 세상에 연결되면서
인류 전체의 생활과 산업을 송두리째 바꾸기 시작했던 때가 바로 그 시기였습니다.  

그런데, '고객' 개념의 변화와 '정보 혁명'은 대체 어떤 관계가 있을까요?

컴퓨터를 통해 대량의 데이터를 고속으로 처리할 수 있는 시대가 오기 전까지
'소비자'는 익명화된 불특정 다수의 막연한 대상으로만 여겨지던 존재였습니다.
수많은 사람들을 일일이 모두 파악하고 집계할 수 있는 도구가 없었기 때문에
지정한 표본을 추출해서 조사하고 전체의 흐름을 추정하는 통계학의 시대였죠.

하지만 정보 혁명은 지구상 인류 전체를 대상으로 개별화된 프로파일을 구축하여
분석할 수 있는 도구를 현실로
만들었습니다. 바로 Data Base기술의 상용화입니다.
익명화된 존재였던 소비자들은 이름과 성별, 나이, 주소와 연락처는 물론 개인적인
취향 등 파악할 수 있는 모든 정보들을 저장하고 조회하며 변경하고 관리할 수 있는
특정화된 존재로 탈바꿈
했습니다. 이름 없는 소비자에서 구체적 고객이 된 것입니다.

하지만 '고객 관계 관리'라는 거창한 명목으로 시작된 CRM의 초기 단계는
고객의 개별 연락처를 활용하긴 했지만 목적이 Sales에 편중되어 있었습니다.
DM(Direct Mailing)이나 TM(Tele-Marketing) 등 오로지 고객에게 판매를 유도하는
형태의 Direct Marketing
이 일반적이었던 것이죠. 현재까지도 이러한 방식으로
DB를 활용하여 판매하는 방식을 DBM(Data Base Marketing)이라고 합니다.
대표적인 사례로는 보험이나 부동산 투자 회사들의 Outbound Sales가 있습니다.

한편, CRM의 본질은 판매가 아니라 장기적인 고객 관리에 있다고 강조하는,
일명 '원조격' CRM을 자처하는 회사들은 막대한 설치 비용과 인프라 투자를 요구하는
대규모 시스템 솔루션의 형태로 발전하기 시작했습니다.  CRM의 개념을 만들었던
Siebel을 비롯하여 ERP(Enterprise Resource Planning)을 세상에 내놓은 SAP,      
Data Base 기술의 표준을 제시했던 Oracle 등 다국적 기업의 CRM 솔루션들입니다.

하지만 솔루션주의를 표방한 CRM은 도입하는 데만 최소 수억원의 비용이 필요하고
매월-매년 고가의 사용료를 지불해야 했고, 사내 업무 프로세스의 대대적인 변경과
수년간의 업무 적응 시간을 필요로 했기 때문에 일부 대기업을 제외한 대부분의
회사에서는 사용할 엄두를 내지 못했습니다. 그리고 실제 사용하는 기업들의 평가는
비용 대비 효과가 너무 낮고 사용 기간이 경과할수록 활용도가 떨어진다는 것이었죠.

21세기가 시작되면서 시스템 솔루션으로서의 CRM의 한계와 단점을 보완함과 동시에
비용 대비 효과를 강조한 새로운 해결책, SalesForce가 세상에 선보이게 됩니다.
SalesForce는 기존의 설치형 솔루션이 아니라 클라우드를 기반으로 한 서비스로서,
사실상 최초의 SaaS(Software As A Service)이자, 가장 성공한 SaaS로 성장합니다.

클라우드 기반의 SaaS는 CRM 업계는 물론 거의 모든 설치형 소프트웨어 시장을
완전히 변화시킵니다. 마치 '소비자' 용어가 사라진 것처럼 '소프트웨어 패키지' 또한
역사 속으로 사라져 버렸습니다. 이제는 사용하는 사람의 수, 기간이나 용량에 따라,
필요한 수준과 정도에 맞게 개별화된 비용을 지불하는 것이 당연하게 되었습니다.

그런데, CRM을 설명하는데 이러한 기술 관련 시장과 소프트웨어 업계의 변화까지
굳이 언급해야 할 필요가 있었는지 의문이 생길 수 있습니다. 그 이유는 명확합니다.
'고객을 관리한다'는 것은 바로 '데이터를 다루는 기술'을 의미하기 때문입니다.

익명으로 존재했던 '소비자'를 구체적인 '고객'으로 바꾼 것은 '데이터 기술'이었고,
막대한 비용과 학습 시간을 투자해야만 했던 고객 관리 환경과 분석 처리 도구를
쉽고 저렴하게 활용할 수 있도록 변화시킨 것은 '소프트웨어 기술'이었습니다.

즉, '고객 관계 관리'를 위해서는 데이터에 대한 최소한의 이해와 함께
소프트웨어 사용을 위한 최소한의 학습은 반드시 필요
하다고 할 수 있습니다.

그렇다면 KeepGrow는 기존의 CRM 시스템 솔루션이나 SaaS형태의 CRM인
SalesForce 등과 무엇이 어떻게 다르며, 어떤 목적으로 사용하는 도구일까요?

'고객 관계 관리'는 '고객 자산'의 유지와 증식을 위한 전사적인 고객 활동을 의미하며,
4대 방법론으로 획득(Acquisition), 유지(Retention), 개발(Development), 공유(Sharing)
라는 단계별 활동을 포함하고 있습니다. 

기존의 CRM 솔루션들은 각각의 방법론을 세분화하여 관련 데이터들을 취합 관리하고 분석하는 시스템 도구에 가까운 형태였고, SalesForce는 영업과 유통망 등 판매 접점 중심의 성과 향상 기능에 집중되어 있다면, KeepGrow는 CRM의 4대 방법론을 Get-Keep-Grow의 통합된 개념으로 재정립하고 고객 유지와 개발-공유에 필요한 소통을
다양한 캠페인 형태로 실행하고 관리할 수 있도록 고안된 SaaS형태의 도구
입니다.

KeepGrow에서 Get의 개념이 제외된 것은 고객 획득이 중요하지 않아서가 아니라,
고객 유지를 통해 이탈이 방지되고 고객의 활동성이 강화되면 고객 획득에 필요한
비용과 노력을 절감할 수 있고 고객 획득에 투입되던 자원을 핵심 고객 관계 강화나
우호 고객 육성을 위해 활용할 수 있으므로 우호 고객들에 의한 자발적 공유와 소개,
추천을 통해 관계 기반의 신규 고객을 획득할 수 있는 선순환 구조를 형성하는 것

궁극적인 지향점이기 때문입니다.  

KeepGrow가 어떤 산업 카테고리에 속하느냐 하는 것은 중요하지 않습니다.
중요한 것은 여러분이 KeepGrow를 사용하여 고객을 유지하고 활동성을 강화하며
핵심 고객의 수를 증가시키고 다수의 우호 고객을 육성시켜 시장에서의
WOM(Word Of Mouth)를 극대화하고 고객 자산이 지속 증식되어야 한다
는 것입니다.
 

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