고객 유지는 기본적으로 고객과의 관계가 지속적으로 유지되는 것을 의미하는데,
소극적으로는 고객의 이탈을 예방하여 기존 고객 수가 줄지 않도록 하는 것이고
적극적으로는 고객의 방문-소통-거래 등 활동성을 증가시키는 것을 말합니다.

고객 유지 활동을 세분화하여 살펴 보면 다음과 같은 5단계가 있습니다.

  • 고객 이탈 예방 
  • 고객 관계 강화
  • 고객 활동성 증가
  • 핵심 고객 육성
  • 우호 고객 관리

고객 이탈 예방 활동은 가장 기본적이고 방어적인 활동을 말하는데,
말 그대로 고객 이탈을 막아 고객 자산의 규모를 지키는 활동입니다.

a. 휴면 예상 고객에 대한 사전 관리
b. 휴면 예상 고객과의 소통 관리
c. 휴면이 임박한 고객에 대한 혜택 제안 (방문과 로그인 유도)
d. 이미 휴면화된 고객 또는 이탈한 고객 대상 복귀 유도 캠페인 등이 있습니다.

고객 관계 강화 활동은 고객 관계 형성과 핵심 고객 육성을 위한 기초 단계로
고객과의 소통을 바탕으로 자연스럽게 활동성 강화로 이어지는 경로를 만듭니다.

a. 다양한 소통 접점 확보
b. 주기적인 소통 관리
c. 개별 소통 관리
d. 고객 식별 관리
e. 적대 고객 사전 예방 / 적대성 해소 / CCI 또는 CCR 도출을 통한 해결

고객 활동성 증가 활동은 소통/방문/반응/참여/거래 등 고객의 다양한 활동을
관리대상 지표로 설정하여 고객별로 평점을 부여하고 계량적으로 관리하는 것입니다.

a. 고객 대상 소통 회수 / 주기관리
b. 고객의 방문 빈도 / 회수 관리
c. 고객의 소통 반응 회수 / 이력 관리
d. 고객의 이벤트 참여 회수 / 리뷰-댓글-문의 이력 관리
e. 고객의 기여도 관리 (거래 회수 / 누적 거래 금액 / 평균 거래 단가 / 누적 거래 수량)
f. 고객의 거래 패턴 관리 (거래 이력을 바탕으로 특정 상품군-선택 옵션 선호도 관리)
g. 고객의 거래 품질 관리 (누적 주문취소 회수 / 교환-반품-환불 횟수 및 해당 금액 등)

고객 활동성을 증가시키는 활동은 구매 전환 / 단가 / 회수 증가를 유도하기 위한
판매 강화의 목적이 아니라 고객의 실제 활동성을 구체적으로 파악하고 관리하여
개별적인 고객의 속성과 거래 취향을 세분화하기 위한 목적으로 실행합니다.

핵심 고객 육성은 고객 활동성을 기준으로 고객을 세분화한 다음 등급으로 관리하며
활동성이 낮은 고객을 활동성이 높은 고객으로 단계를 전환시키는 활동입니다. 

고객 활동성에 의한 고객 세분화와 등급 설정 기준은 회사마다 다를 수 있으나,
기본적으로는 RFM Scoring을 활용하고 고객의 소통/참여/거래품질 수준 등을
부가적으로 반영하여 고객을 나누고 각 등급별 육성 정책을 수립하여 관리합니다.

핵심 고객을 육성하는 목적은 단기적인 판매 강화가 아니라 장기적으로 고객 자산을
증식시키기 위한 것입니다. 고객의 활동성을 단계적으로 높이기 위해서는 단순하게
금전적인 혜택을 제안하기 보다는 세부적인 고객 식별을 통한 개별관리가 중요합니다.

우호 고객 관리는 고객 유지 활동의 최종 단계이며,
전략적으로는 브랜드 마케팅과 연계성이 매우 높은 활동이라고 할 수 있습니다. 

우호 고객은 속성에 따라 VVIP / 증언자 / WOM 유형으로 구분하여 관리합니다.

a. VVIP 유형 : 거래 기여도 상위 1%에 해당하는 고객으로, 개인화 관리 대상입니다.
해당 상품이나 브랜드에 대한 지식과 이해가 높으며 자부심을 가지고 사용합니다.
단순한 고객이라기 보다는 주주에 가까우며, 동반자-동업자적 관계를 형성합니다.
마케팅에 활용할 수 있는 대상에 속하지 않으며, 담당자를 지정하여 관리합니다.

b. 증언자 유형 : 고객 중에서 이름 또는 회사명만 들어도 알 수 있는, 셀럽 고객입니다.
거래 이력-금액 등 기여 실적과 무관하게 마케팅에 활용할 수 있지만,
해당 고객의 자발적 참여나 사전 동의가 반드시 필요하며 대가성으로 허락하는 것은 사실상 광고 모델로 활용되는 것이므로 증언자 유형에서는 제외됩니다.

c. WOM 유형 : Word Of Mouth의 주체로서, 우호 고객의 본질적 대상에 해당합니다.
해당 상품-서비스를 통해 WOW체험, 즉 특별한 감동을 체험한 고객으로서 전적으로
자발적 동기에 의해 다량의 거래를 하고 많은 사람들에게 소개와 추천을 하며, 이러한 활동을 통해 사회적 영향력을 확산시키는 것으로 사회심리적 보상을 받는 고객입니다.
가장 이상적인 고객이지만, 사소한 불량이나 불만 체험으로도 적대화될 수 있으며,
이러한 고객이 적대적 관계로 변화되면 Viral로 엄청난 악영향을 끼칠 수 있습니다.
섬세한 개별 관리가 필요하며, 금전적 대가가 아니라면 후원을 통해서 브랜드 캠페인 활동의 주체로서 활용이 가능합니다.

 

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