고객 이탈이란 고객이 더 이상 거래하지 않는 상태로의 전환을 말하며,
방문을 하지 않아 휴면 고객으로 전환되거나 회원을 탈퇴하는 상황을 말합니다.

본질적으로, 영원한 고객은 없으며 이탈 자체를 막을 방법은 없습니다.
탄생이 있으면 죽음이 있고, 만남이 있으면 헤어짐도 있는 것이니까요.
하지만 전체 고객 수가 줄어들게 되면 이익이 줄어드는 것은 물론이고
사업을 지속하는 그 자체가 불가능
하게 됩니다.

만약 신규 회원이 증가하는 숫자보다 휴면 회원과 탈퇴 회원의 숫자가 많다면,
또한 거래 실적이 없었던 고객 뿐 아니라 거래 했던 고객들이 휴면화된다면
이것은 사업의 생존에 상당히 심각한 위협으로 다가올 수 있습니다.

고객 감소를 방어하려면 휴면/탈퇴 숫자 보다 많은 신규 회원 획득이 필요하고
그것은 광고와 마케팅(할인/구매유도) 비용을 더 지출해야 한다는 것을 의미하며
거래하던 고객이 휴면화된다는 것은 실제 매출액이 감소한다는 것을 의미
합니다.

고객 자산을 추정하는 데 있어서도 고객 유지율은 매우 중요한 요소입니다.
이탈하는 고객이 증가하여 전체 고객의 생애주기가 짧아지게 된다면 결국에는
고객 자산의 추정 규모가 줄어들고 회사의 전체 가치가 하락하게 되는 것입니다.

대부분의 기업이 신규 고객을 획득하고 거래 고객으로 전환을 유도하기 위해
수없이 많은 시간과 노력을 기울이고 상당히 많은 비용을 지출하는데 비해서
정작 그토록 힘들게 획득한 고객들의 이탈을 막는 활동과 예산 집행에 소극적이거나
심지어는 아무런 대책 없이 방치하고 있고 파악조차 제대로 안된 경우도 많습니다.

소위 말해서 '밑빠진 독에 물 붓기' 또는 '앞으로 남고 뒤로 까지는' 상황인 것입니다.

사실상 고객을 세분화하고 소통을 관리해야 하는 가장 기본적인 목표는
고객들의 활동성이 저하되지 않도록 하고 이탈을 예방하는 데 있다
고 할 수 있습니다.

가장 일반적인 고객 이탈, 특히 온라인 회원의 이탈은 '휴면화'의 형태로 나타납니다.
따라서 회원 로그인 이력을 확인하여 최소한 3개월 이상 로그인이 없는 회원에게는
주기적으로 방문을 유도하는 소통을 시도하면서 새로운 소식을 전할 필요가 있습니다.

일단 휴면 상태로 전환되면 고객 스스로 다시 로그인하기 전까지는 소통 접근 자체가
불가능하도록 법규가 강화되었기 때문에 '휴면 예방'을 위한 사전 소통은 상시적으로
실행해야만 하는 기초적이고도 핵심적인 이탈 예방 활동입니다.

하지만 궁극적으로는 고객 이탈의 원인을 파악하고 개선하는 것이 좋습니다.
고객 이탈의 원인은 여러 가지가 있지만, 크게 세가지 측면에서 찾아볼 수 있습니다.

  • 소통 측면 : 소통의 빈도 / 품질이 낮거나 소통 자체가 없다고 느낀 경우
  • 체험 측면 : 접객의 경험이 부정적 / 차별성이 없다거나 사용성이 낮다고 느낀 경우
  • 거래 측면 : 거래의 동기 부여가 낮음 / 상품-서비스의 효용 문제 / 거래 조건 문제

그러나, 떠나는 고객은 대부분 구체적인 사유를 표현하지 않습니다.
특히 아직 휴면전환/탈퇴를 하지 않은 상태지만, 부정적 체험을 통해 불만을 가지고
적대적 태도로 전환된 고객의 경우는 외부 채널을 통해 적대성을 표출하기도 합니다.

또한 고객 이탈의 원인이 고객 여정상의 체험 문제 (UX : User eXperience)에 있거나
거래 동기의 저하 (원하는 상품이나 조건의 부재)인 경우에는 해당 문제를 단기에
해결하기 어려운 경우도 많이 있습니다.

그렇기 때문에 고객 이탈을 예방하기 위해서는 체계적이고 주기적인 소통 관리가
상당히 필요한데, 이러한 소통 관리는 일방향성이거나 포괄적-일괄적 소통이 아니라
양방향성-구체적-개별적 소통으로 실행되어야만 소기의 목적을 달성할 수 있습니다.

무엇보다 고객 이탈 예방을 위한 소통은 고객에게 설명하거나 설득하는 등의
'말하기'가 아니라 의견과 불만을 탐색하기 위한 '듣기'를 목적으로
삼아야 합니다. 

그러므로 이러한 소통은 문제가 발생한 다음에 수습하는 방식으로 진행해서는 안되고
고객 의견과 불만을 상시적으로 듣고 공감하며 피드백하는 운영방식이 필요합니다.

고객 이탈을 예방하는 활동은 고객 유지로 이어지고 고객 자산 증가로 연결됩니다.
아래의 질문들을 항상 기억하고 점검한다면 여러분의 고객 자산은 늘어날 것입니다.

우리는 고객 로그인 이력을 기반으로 휴면화 예방을 위한 사전 소통을 하고 있는가?
우리는 고객의 목소리를 상시 접수하고 분석하며 피드백하고 있는가? (VOC관리)
고객들의 핵심적 요구사항을 파악하여 실제로 개선하고 있는가? (CCR)
고객들의 심각한 이슈사항을 파악하고 실제로 해결하고 있는가? (CCI)
우리 고객의 이탈율은? 생애주기는? 무엇이 원인이며 어떻게 관리하고 있는가?

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