여러분 모두가 '고객'이라는 용어를 잘 알고 계실겁니다.
일상 속에서, 업무를 하면서 항상 입으로 말하고 귀로 듣는,
너무나 평범한 단어, '고객'.

하지만 그 말 속에 담긴 뜻과 개념은 평범하지 않습니다.


'돌아볼 고(顧)'와 '손님 객(客)'이라는 한자로 만들어진 한자어인
'고객'의 뜻은 '다시 돌아보는 손님' 또는 '계속 찾아오는 손님'입니다.
지속적으로 방문하고 거래하는 사람을 뜻한다고 할 수 있습니다.

고객이라는 단어 만큼이나 자주 사용하는 단어 'Customer'는
'습관'이라는 의미의 Custom에서 비롯된 말로, '익숙한, 친숙한'사람을 뜻합니다.


비록 다른 언어 표현이지만 ‘고객(顧客)’과 'Customer'라는 말 속에 함의된
중요한 의미들은 ‘지속성‘, '반복성', '체험을 통한 익숙함'
이라는 공통점이 있고
기본적으로 ‘관계’의 개념을 전제로 하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 

다르게 말하면, 지속성과 반복성, 체험을 통한 익숙함이 없는 상태의 사람들,
관계가 형성되지 않은 방문자나 가입자, 실제로 아직 거래가 없는 '손님'들은
여러번의 거래를 통해 상품과 서비스를 체험하고 관계를 형성한 '고객'들과
분명히 구분해서 관리해야 할 필요가 있다는 것입니다.

여러 가지 측면에서 우리의 사업에 실질적인 기여를 하고 있는 고객들과
그렇지 않은 고객은 다른 가치를 지니고 있다는 인식
이 필요합니다.

물론 어떤 고객이 기여하는 고객이 될 것인지 함부로 판단할 수는 없습니다.
그렇기 때문에 모든 손님을 가망 고객으로서 성심껏 응대하겠다는 마음가짐은
좋은 태도처럼 보이지만 이런 태도가 고객 정책이 되면 문제가 될 수 있습니다.

만약 처음 방문한 손님과 단골 고객을 대하는 기준이 동일하다면 어떨까요.
기준이 높든 낮든, 모든 고객을 똑같이 취급하는 획일적 고객 평등 정책은
첫 방문 손님에 대한 배려를 고객의 기본 권리처럼 요구하게 만들거나  
단골 고객의 불만을 누적시켜  떠나게 만드는 원인으로 작용하게 됩니다.

기여 가치가 다른 고객들을 모두 동일한 기준으로 대우한다는 것은
업무 기여도가 각자 다른 직원들에게 동일한 급여를 주는 것과 같습니다.

모든 손님이 왕은 아니며, 고객의 가치는 모두 동등하지 않다는 관점에서
고객 정책의 황금률이라 할 수 있는 '등가 교환 원칙'이 나오게 됩니다.

그것은 '고객에 대한 혜택은 고객이 기여한 가치에 비례한다'는 기준입니다.

 




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